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『Yahoo! BB』マイナスからの挑戦



【内容情報】(「BOOK」データベースより)

ブロードバンドの主役、ソフトバンクBBの「Yahoo!BB」。しかし、その躍進を陰で支えるカスタマーサポート現場は、殺到する問い合わせとクレームの“洗礼”を受け、混乱を極めた。なにもかもゼロ、いや逆風の吹くマイナスからのスタート。しかも、当初はコールセンター実務経験のないメンバーばかりだった。この“素人集団”がいかにして短期間のうちに、わが国でも有数の大規模コールセンターを一定レベルの水準まで引き上げたか、その軌跡を辿る。

【目次】(「BOOK」データベースより)

第1章 なにもかも手探りだった/第2章 そして、いばらの道が続いた/第3章 自社センターが軌道に乗った/第4章 ユニット長がBPRの礎を築く/第5章 情報セキュリティに万全を期す/第6章 品質は顧客が決める/第7章 新たな改革へ、挑戦はさらに続く
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